Empresas que possuem negócios online precisam fazer investimentos constantemente para manter seus clientes satisfeitos. Um atendimento online de qualidade é essencial no sucesso do negócio, rendendo excelentes oportunidades para os empreendedores.
É muito importante pensar em estratégias para melhorar o atendimento ao cliente. Pessoas satisfeitas tendem a indicar o seu negócio para conhecidos, a voltar mais vezes e até se tornar um cliente fiel.
Nos últimos meses, as empresas tiveram que se adaptar aos desafios da pandemia e esta situação exigiu mais eficiência no marketing de mensagens e nas operações por meio digital, inclusive o próprio atendimento.
O que é atendimento online?
O atendimento online consiste em uma comunicação feita totalmente por meios digitais, oferecendo mensagens instantâneas para os clientes, visando ajudá-los em suas necessidades, solucionando dúvidas e problemas.
Este atendimento pode ser feito por profissionais da equipe de comunicação por algum canal que a empresa ofereça ou por um sistema de inteligência artificial. Os principais canais que podem ser utilizados são:
- Chat;
- Atendimento via vídeo;
- Autoatendimento;
- Aplicativos de mensagens (Messenger e Whatsapp);
- E-mail;
- Redes sociais.
Estes são alguns exemplos dos canais de comunicação que as empresas utilizam para conseguir falar com os seus clientes.
Problemas de mau atendimento
Muitas pessoas reclamam de empresas que realizam um péssimo atendimento. Este detalhe pode afastar as pessoas do seu negócio, além de criar uma péssima imagem de mercado.
A falta de investimentos pode prejudicar a reputação da empresa e as vendas, além de tornar a fidelização dos clientes mais desafiadora, além de ser um fator influenciador na perda de leads (potenciais clientes).
Com isso, destinar parte do capital para melhorar o atendimento é tão relevante quanto criar novas estratégias de marketing.
Isto posto, é importante investir em recursos que ajudem a realizar um bom atendimento, sendo fundamental para construir uma imagem de credibilidade ao negócio, além de ter outros ganhos interessantes para o crescimento.
Como melhorar o atendimento online da empresa?
Nesse sentido, implementar algumas dicas práticas para tornar o atendimento mais eficiente e assim conquistar novos clientes é fundamental.
De modo a auxiliá-lo nesse processo, separamos algumas das estratégias que podem ajudar sua empresa no atendimento online. As principais dicas são:
- Reuniões com a equipe de marketing e vendas
Reunir todos os gestores e funcionários dos departamentos de Marketing Digital, vendas e atendimento e conversar sobre os assuntos com impacto direto nas vendas é importante.
Os profissionais podem dizer o que mais escutam dos clientes e em seguida dão opiniões do que pode ser feito para melhorar estas questões.
Com os funcionários falando dos problemas, o empreendedor pode elaborar estratégias para reduzir as insatisfações dos clientes.
- Faça investimentos em treinamento
Funcionários preparados para atender os clientes é algo que faz a diferença e gera excelentes resultados.
Isto posto, investir em treinamentos para a equipe é uma maneira de evitar falta de respostas e atenção, além de padronizar e integrar os mais diferentes canais.
Saber atender bem as pessoas é tão relevante quanto saber como anunciar no Google Ads, ferramenta que visa a criação de anúncios pagos que ajudam a aumentar a visibilidade da marca.
- Tenha uma linguagem clara e objetiva
Considerando que o atendimento online difere do presencial, é importante ter uma comunicação em que os clientes entendam as mensagens de forma ágil, assim como é necessário demonstrar atenção. Afinal, a clareza na linguagem ajuda a evitar dúvidas.
Como a empresa tem conhecimento dos seus clientes, é mais fácil estabelecer as respostas completas, conforme as perguntas que são feitas e até padronizar algumas mensagens que são mais comuns, agregando a identidade e o tom necessários, conforme o estudo da audiência prévio.
- Otimize o site
O cuidado com os canais de comunicação é importante, mas não basta.
Os empreendedores precisam otimizar o seu e-commerce (loja virtual) para que os clientes tenham uma boa experiência.
O processo de otimização pode ser tão benéfico quanto entender como funciona o Facebook Ads.
Nesse contexto, a FAQ (Perguntas Frequentes) e o Formulário do Contato são duas ferramentas que podem ajudar.
No FAQ é essencial ter dúvidas que ajudem os consumidores nos momentos de compra, como alguns questionamentos mais comuns, para que ele já chegue na próxima etapa de contato ciente e mais embasado para a compra.
As perguntas mais frequentes costumam ser a respeito de:
- Frete;
- Prazo de entrega;
- Pagamento;
- Devolução;
- Políticas de troca.
Estas e outras dúvidas que podem surgir precisam ter respostas completas. Sendo assim, o empreendedor pode criar respostas personalizadas para cada questão e podem ser separadas em categorias, ter imagens para ilustrar, assim os clientes terão mais segurança durante as compras.
Já o formulário de contato é interessante para que os consumidores possam enviar suas perguntas e para que a empresa tenha uma base para retomar o contato, caso seja necessário.
Este espaço é muito semelhante a um fórum e exige que a pessoa preencha os campos de e-mail, nome e mensagem, consistindo em dúvidas ou problemas mais específicos.
- Empatia com os clientes
Um atendimento humanizado é algo que pode ajudar na aproximação com os clientes. Se colocar no lugar do outro é uma maneira de conseguir encontrar uma resolução para ambas as partes.
Para um atendimento de qualidade e humanístico, os empreendedores devem investir no treinamento constante da equipe e estar atento às novidades que envolvem o setor e os espaços online.
Uma boa experiência no atendimento é essencial, assim como a criação de anúncios no Instagram Ads para despertar a curiosidade do público-alvo do seu negócio e, cada vez mais, fidelizar essa audiência.
Deste modo, oferecer o melhor atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso e desenvolvimento de sua marca.
